Akber Bekasi – Community Management

Akber Bekasi – Community Management
By Ainun Chomosun
ainun.chomsun@gmail.com
http://ainun.net

CjDLye4VAAAEkfR

Minggu tanggal 22 Mei 2016 bukan hari yang biasa bagi Akber Bekasi. Bukan hanya karena pembicaranya yang merangkap founder Akademi Berbagi sendiri, tapi juga karena hari ini adalah hari ulang tahun dari Akber Bekasi yang ke empat.

Di ulang tahunnya yang spesial ini, @akberbks mendatangkan founder dari Akademi Berbagi sendiri yaitu mbak Ainun Chomsun. Wanita yang akrab dipanggil “Ai” ini ternyata punya segudang pengalaman berkaitan Community Management loh kawan-kawan. Si pemilik twitter @ainunchomsun ini ternyata pernah bekerja menjadi Social Media and Community Director Manifesto Digital Experience. Hebatnya lagi, mbak Ai juga pernah nyicip jadi Community Manager di CNN Indonesia dan sekarang sedang sibuk-sibuknya menjadi Head Of Community di XION Aleph Digital. Wah keren banget ya pembicara kita ini.

Bertempat di Cafe Dr. Waffles Grand Galaxy City, kelas Community Management pun dimulai pukul 1 teng.

Digital Agency memang wadah pekerjaan yang sedang digandrungi dan diminati oleh banyak orang akhir-akhir ini. Tapi sebenarnya teman-teman sudah tau betul belum sih dengan syarat untuk masuk ke dalam dunia digital agency ini?

Pertanyaan pertama yang akan selalu ditanyakan jika seseorang ingin involve dalam dunia digital agency adalah “Kamu pernah terlibat gak dalam community?” trus “Role kamu di dalam community itu apa?”

Nah mungkin teman-teman kaget. Kenapa bukan pertanyaan “Seberapa banyak like yang pernah didapat?” atau “Sudah berapa follower instagram mu?” dan bahkan bukan “Seberapa banyak sih yang udah beli produk yang kamu jual via online?”

Nah, semua pertanyaan yang ada di atas bukanlah modal yang wajib dimiliki oleh seorang community manager loh teman-teman. Tapi yang wajib dimiliki adalah seberapa involve dia dalam komunitas yang pernah ia ikuti.

Nah, mungkin sekilas pekerjaan sebagai Community Manager ini memang gak ada rule nya. Yap, memang tidak ada rule sebagai Community Manager ini. Tapi Critial Thinking teman-teman akan diasah setiap saat. Teman-teman diminta untuk selalu menyiapkan Backup plan. Once suatu plan tidak berjalan sebagai mana mestinya, teman-teman bertanggung jawab bagaimana caranya agar Show Must Go On.

Bagi yang masih awam, di bawah ini adalah daftar dari pekerjaan seorang Community Manager :

  • Admin Social Media
  • Koordinator Buzzer
  • Content Creator
  • Social Media Monitoring

Kak Ai yang sudah jauh jam terbangnya pun ternyata masih mengasah skill nya dengan ikut pelatihan NLP (Neuro-Linguistic Programming). Dalam pelatihan itu, ternyata kak Ai mendapatkan ilmu dimana seseorang akan datang ke suatu tempat atau komunitas karena ada kesamaan dirinya dengan orang-orang yang ada di dalamnya. Kesamaan inilah yang pada ujungnya membuat nyaman.

What is Community?

  1. Community is a group of people living in the same place/having a particular characteristic in common.
  2. A feeling of fellowship with others, as a result of showing common attitudes, interests, and goals

Kak Ai sendiri menyadari bahwa banyak brand gagal dalam mengkomunikasikan idenya pada komunitas. Kenapa? Karena pola yang digunakan  oleh brand tersebut adalah Top – Down bukan Down – Top. Maksudnya adalah Brand ingin komunitas yang menyesuaikan diri mereka dengan Brand. Brand pingin ini itu dan komunitas ikut dengan kemauan tersebut. Sehingga yang ada malah membuat komunitas tidak nyaman dengan brand tersebut.

“Hal serupa terjadi pada pemerintahan kita. Dimana Government yang artinya melayani malah jika di Indonesiakan menjadi Pemerintahan. Jadi pantas saja jika Pemerintah itu suka memerintah bukan melayani. Hehehe…” intermezzo dari kak Ai.

Kenapa sih harus Down – Top? Down – Top artinya, brand datang bukan untuk menyampaikan pesan semata pada komunitas dan menggerakan mereka untuk melakukan sesuatu demi brand itu sendiri. Tapi lebih jauh dari itu, Brand datang untuk mendengarkan keinginan dari komunitas dan hadir membawa perubahan. Jadi sifatnya kolaboratif bukan satu arah. Dengan cara pendekatan yang baik, suasana yang nyaman dapat diciptakan terlebih dahulu. Sehingga pesan dan komunikasi yang ingin disampaikan brand itu bisa disalurkan seutuhnya pada komunitas. Artinya apa?

Jika sudah nyaman, komunikasi jadi lancar. Komunikasi yang lancar maka jualan jadi enak. Hehehe…

Kenyamanan itu sendiri bisa diciptakan dari kesamaan di antara dua belah pihak tadi ya.

Kenapa sih butuh komunitas?

Jika dulu, komunikasi itu hanya satu arah, maka zaman milleneal ini, komunikasi sudah menjadi dua arah. Dulu kita hanya dituntut sebagai konsumen semata. Tapi di zaman sekarang, kita adalah konsumen yang juga bertindak sebagai produsen. Maksudnya apa ya?

Jadi begini, di zaman dulu, yang ada hanyalah televisi. Jika Suharto sudah pidato, maka semua siaran televisi saat itu juga akan berhenti dan menayangkan pidato nya Suharto. Kita yang hanya sebagai konsumen hanya bisa menerima saja tanpa bisa berkomentar atau membawa perubahan pada media tersebut. Tapi apa yang terjadi dengan zaman sekarang?

Anak zaman sekarang lebih banyak memanfaatkan waktunya untuk menonton Youtube ketimbang Televisi. Kenapa? Karena variasi yang bisa ditonton lebih banyak dan komunikasinya juga dua arah. Bayangkan jika teman-teman tidak suka dengan artis yang diperankan di sebuah tayangan Youtube, maka teman-teman bisa secara cepat mengomentari channel Youtube tersebut dan si empunya channel dengan segera bisa mengetahui apa yang teman-teman inginkan.

Bagaimana komunitas bisa terbentuk?

Kesamaan satu dengan yang lainlah yang membuat komunitas terbentuk. Komunitas sendiri sangat dekat dengan target market dan platform yang dipegang oleh komunitas untuk tumbuh berkembang adalah Sosial Media. Di social Media jugalah komunitas mengepakan sayapnya dan sekalian membentuk tamengnya. Social Media adalah platform yang sangat bebas. Semua punya hak untuk bersuara. Apa saja jenisnya. Mulai dari yang sifatnya membangun hingga yang mencela semena-mena. Komentar pedas dan tidak membangun itu bisa ditepis jika kita punya backup dari berbagai komunitas yang ada. Komunitas akan support kita karena mereka juga hadir di dunia maya.

Nah teman-teman pasti setujukan kalo tujuan dari semua perusahaan pasti satu. Yaitu bagaimana caranya bisa memimimalisir jarak antara company dengan customer. Dan jalan satu-satunya adalah dengan dekat ke komunitas yang ada.

Ada hal yang cukup unik di Indonesia dan tidak ditemukan di negara lain. Yaitu semakin terhubung nya seseorang dengan komunitas di dunia maya, maka hubungan tersebut akan berlanjut ke arah offline. Orang Indonesia menyebutnya kopdar. Dengan sifat orang Indonesia yang unik ini, Community Manager harus menjalin komunikasi tidak hanya secara online tapi juga offline.

How to manage community

Sebelum masuk kepada cara me-manage komunitas, komunitas sendiri bisa terbentuk dengan dua cara :

  1. Company masuk ke komunitas yang sudah ada. Cara ini cukup efisien tapi skill komunikasi yang dibutuhkan untuk melakukan pendekatan wajib sangat baik
  2. Company buat komunitas baru (dari awal). Cara ini dinilai cukup butuh effort yang sangat tinggi karena dimulai dari nol banget.

 

1

Dari gambar diatas, bisa dilihat bahwa proses Listen sendiri ada dua jenis. Yaitu listen di Online dan di Offline.

  • Listen di Online adalah dengan memilih tool yang tepat. Banyak sekali jenis tool untuk membaca perilaku konsumen di dunia maya. Ada tool (software) yang berbayar dan ada juga yang free. Mbak Ai sendiri menyarankan yang berbayar karena fasilitas yang lebih lengkap dan juga akurat dalam demography nya. Jika ingin yang free, Mbak Ai senang melakukan random sample dengan memilih minimal 5 akun di sosmed. Lalu diamati beberapa hari. Tapi cara ini tidak bisa disamakan dengan cara orang lain. Karena ini adalah caranya kak Ai yang menurutnya sangat efektif sejauh ini. Setelah tool dipilih, maka langkah selanjutnya adalah melakukan monitoring dan mapping terhadap data-data yang sudah didapatkan tersebut. Dan ditutup dengan melakukan research atas data yang sudah diolah tadi. Data akan bermakna setelah di mapping lalu di analisa bukan?
  • Listen di Offline sedikit berbeda dengan di online. Listen di Offline adalah dengan kopdar. Dengan ikut bergabung, ngobrol dan ngopi bareng komunitas, kita bisa mendengarkan apa yang mereka bahas, obrolkan dan harapan mereka tentang brand yang kita pegang. Hasil dari obrolan itu di monitoring dan di mapping. Research-nya bisa dalam beberapa bentuk. Bisa dengan duduk dan hanya mendengarkan apa yang mereka obrolkan lalu merangkumnya, atau dengan demo produk dan meminta review dari mereka atau lebih struktural lagi seperti FGD/LGD untuk 5 orang dengan 5 karir yang berbeda. Kenapa sih Listening offline itu penting? Karena gak semua informasi itu bisa ditangkap secara text dan tidak semua informasi juga bisa ditangkap secara verbal. Ada beberapa hal yang tersembunyi dari bahasa tubuh yang juga tak kalah pentingnya untuk didengarkan.
  • Dalam melakukan engagement, Community Manager bertugas untuk berpartisipasi bukan melakukan intervensi. Artinya apa, Company memang punya kepentingan tapi komunitas juga butuh didengarkan. Jadi harus ada benang merah yang menjembatani mereka.
  • Cari tau juga siap leader nya. Bukan Tim Hore nya. Karena tim hore beda loh dengan Leader. Bisa saja seorang leader adalah orang yang pendiam. Tapi dia sangat baik dalam hal influencing. Jadi harus peka dan jeli juga teman-teman. Kenapa leader  sih bukan tim hore? Karena dari leader kita bisa menitipkan pesan-pesan Brand yang ingin diberikan dan disampaikan pada komunitas. Hanya leader yang sangat baik dalam hal influencing.

 

Mbak Ai berpesan bahwa yang paling ampuh itu adalah dengan menyentuh kebutuhan dari si pelanggan. Karena dengan menyentuh kebutuhan mereka, maka efeknya akan jauh lebih lama. Sebagai contoh, kaum muda kekinian sangat bangga makan steak lalu memostingnya di sosmed.

 

Holycow Steak yang mengerti kemauan dari para anak muda tersebut membuat campaign dimana satu hari makan steak diskon 50% di Holycow (misalnya). Anak muda yang datang berbondong-bondong akan dengan senang hati menyicipi steak Holycow lalu memposting nya di dunia maya.

 

Itulah salah satu contoh membaca perilaku konsumen. Jika memang ingin menargetkan generasi Milleneal (usia 18-25 thn) maka teman-teman harus tau kelakuan mereka apa, mereka sukanya apa, mereka paling sering bahas apa di sosial media, obrolan mereka apa, dan aktif nya jam berapa sih kalo di sosmed? Teman-teman pantau dan monitor terus perilaku mereka di sosmed.

 

Cara memantau nya pun juga didasarkan pada beberapa pertimbangan.

  • Menurut mbak Ai sih peak hours orang online itu jam 7 pagi – jam 9 pagi dan jam 5 sore – jam 7 sore. Tapi hal yang aneh jika yang dipantau adalah ibu-ibu metropolitan. Peak Hours mereka adalah jam 10 malam yaitu setelah semua urusan rumah tangga dan karir selesai. Jadi dalam melakukan research juga harus didasarkan pada beberapa pertimbangan juga ya teman-teman.
  • Beda kota ternyata juga beda peak hours online nya. Peak hours ibu-ibu di Jakarta pasti jauh beda dengan peak hours nya ibu-ibu di Semarang atau di Bengkulu. Karena tipe ibu-ibu nya juga berbeda.
  • Cara berbicara dengan ibu-ibu juga pasti jauh berbeda dengan anak ABG atau kaum professional. Jadi sesuaikan juga cara berinteraksi nya ya teman-teman.

 

 

Ditengah diskusi, seorang wanita berhijab pun mengangkat tangan dan bertanya “Lalu apa yang harus dilakukan kak Ai jika pemikiran kita tidak sejalan dengan direksi?”

 

Kak Ai spontan menjawab, “Harus ada 1 visi dulu alias satu pemahaman yang sama antara direksi dan community manager sebelum melakukan approachment ke external. Pokoknya selesaikan dulu masalah internal kamu, baru bawa brand itu keluar”

 

How to maintain Community

Ada 3 tips yang diberikan oleh kak Ai yaitu :

  • Reward : berikanlah apresisasi terhadap apa yang mereka kerjakan. Entah itu Goodie Bag, tas, dll. Kenapa sih reward itu penting? Karena reward menunjukan aktualisasi diri.
  • Ritual : semacam habit atau kegiatan rutin. Di akber sendiri, Kak Ai rutin mengadakan LLD (Local Leaders Day), Buka Puasa Bersama, Ultah Akber, Baksos, dll. Ritual ini dirasa penting karena dengan event inilah semua anggota akan berkumpul dan menunjukan kalo community kita itu besar loooh sehingga bisa di expand lebih besar lagi, terkadang juga efektif untuk meningkatkan mood tiap anggota, dan memunculkan kesamaan di antara tim. Bayangkan jika saat ultah akberbks ke 4 ini, semua panitia wajib menggunakan kaos berwarna pink. Dengan kesamaan yang dimunculkan itu akan mengikat antar anggota secara tidak langsung sehingga bisa lebih erat. Ingat, dengan kesamaan maka akan timbul kenyamanan.
  • Role : Memberikan jabatan/peran/tanggung jawab kepada tiap orang. Kasih setiap orang role untuk dia handle. Dengan role, dia akan merasa diapresiasi dan merasa bertanggung jawab akan tugas yang ia emban. Sekalipun itu hanya sebagai tim Hore. Berbicara mengenai role, dalam komunitas, minimal ada 3 role yang harus dimiliki yaitu Leaders, Tim teknis dan Tim Hore. Jadi jangan remehkan tim Hore loh yaaa🙂

 

Community Manger beda dengan Marketing yang datang ke suatu komunitas dengan seabrek promo dan pesan yang wajib diikuti oleh komunitas. Community Manager juga bukan seorang PR yang hanya mengkomunikasikan. Tapi lebih dari itu, Community Manager lebih kepada mendengarkan kebutuhan komunitas itu sendiri. Mereka cakap dalam pendekatan, bagus dalam bergaul dan supel. Kebanyakan dari mereka adalah lulusan psikologi, sosiolog atau dari jurusan komunikasi yang memang mengerti “manusia”.

 

Jika kamu diamanahi menjadi Community Manager, jangan jual diri kamu sendiri. Ingat kamu membawa perusahaan bukan personal. Jangan sampai terkesan bahwa “Eh saya ini Community Manager looh. Saya udah a, b, c, d, dll”. Ingat kalian membawa nama brand di atas pundak kalian loooh.

 

Komunitas sendiri banyak jenis nya. Tapi dari sepengamatan kak Ai, Komunitas yang didasarkan pada hobby memang besar massa nya akan tetapi mudah lepas nya. Sebagai contoh komunitas renang, komunitas pecinta barbie dll. Akan tetapi, komunitas yang didasarkan pada sharing atau kemanusiaan akan jauh lebih kuat ikatannya walau jumlah pengikutnya tidak terlalu banyak. Contohnya Akber dan Blood For Others.

 

Kak Ai sangat kagum dengan brand Apple dimana Apple sendiri tidak pernah membentuk komunitas secara officiall. Komunitas itu terbentuk secara sendirinya (red : komunitas organik) dan pengikutnya sangat setia plus terbesar di Dunia.

 

Terakhir sebelum acara ditutup, kak Ai punya beberapa pesan di antaranya :

  • Community Manager itu adalah jembatan antara brand dengan komunitas. Akan tetapi Community manager tidak bisa memilih brand yang ingin ia pegang. Jika kalian dihadapkan pada brand yang kalian tidak suka, maka kembalikan lagi pada tiap individu. Apakah masih sejalan dengan idealisme kalian atau masih searah dengan religi masing-masing atau tidak.
  • Brand juga harus pintar menjaga jarak dengan komunitas. Jangan sampai komunitas yang menggerakan brand karena pada prinsipnya komunitas itu digerakan oleh brand. Community hanya support side saja.
  • Approach yang baik bukanlah dengan dimulai dari duit. Karena ujungnya akan sangat berat. Mereka akan minta lebih, lebih dan lebih terus.
  • Ketika datang ke komunitas, jangan pernah menjadi orang yang sok tahu. Dengarkan apa yang mereka butuhkan. Mereka maunya apa sih?
  • Jangan pernah bohong atau mengangung-agungkan brand yang kalian bawa. Tapi juga jangan terlalu jujur juga sehingga keburukan dan kekurangn brand malah dibuka secara umum.

Intinya, datanglah dengan merendah dan dengan rasa “ingin membantu”. Jadi, sudah siapkah teman-teman menjadi Community Manager?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s